为规范壹佰云8.0各解决方案的问题反馈、技术处理、版本更新和需求评估流程,明确不同类型问题的响应时间与处理标准,减少客户等待过程中的信息不明确,提升产品维护效率和客户服务体验,特制定本标准。
本标准适用于招商系统8.0商业版及其已上线的CRM8.0、ERP8.0、客服系统8.0、轻站8.0、商城8.0等相关解决方案。
本标准适用于处于正常服务期内,且使用公司官方发布版本的客户。
客户反馈内容主要分为以下四类:
1. 严重故障:系统无法使用或核心业务中断;
2. 重要故障:主要功能异常,明显影响正常业务;
3. 普通故障:局部功能异常,但存在替代操作方式;
4. 功能优化及新增需求:现有功能可以使用,但客户希望调整体验、规则或增加新功能。
问题类型和优先级由售后、产品及技术部门结合实际影响范围统一确认。
符合以下任一情况,可判定为严重故障:
● 系统整体无法登录或无法访问;
● 大面积客户同时无法正常使用;
● 支付、下单、订单处理等核心交易流程完全中断;
● 出现严重数据错误、数据丢失或安全风险;
● 核心业务无法继续,且没有临时替代方案。
处理标准:
● 工作时间内30分钟内首次响应;
● 2小时内完成初步定位,并告知客户当前进展;
● 优先提供临时解决方案或业务恢复措施;
● 原则上24小时内完成修复或发布紧急补丁;
● 如问题复杂无法在24小时内完成,应明确说明原因、临时方案和预计修复时间。
P0级问题进入紧急处理流程,可不等待常规版本发布周期。
符合以下情况,可判定为重要故障:
● 某项主要功能无法正常使用;
● 问题影响多个客户或同一客户的重要业务;
● 系统仍可使用,但业务效率受到明显影响;
● 存在临时替代方案,但操作成本较高。
处理标准:
● 工作时间内2小时内首次响应;
● 1个工作日内完成初步分析和问题确认;
● 原则上2个工作日内完成修复;
● 如涉及多个模块、第三方接口或数据结构调整,应在2个工作日内给出处理方案和预计完成时间。
P1级问题根据影响情况安排紧急更新或纳入最近一次版本更新。
符合以下情况,可判定为普通故障:
● 局部页面、按钮、提示、样式或非核心流程异常;
● 问题仅影响少量场景;
● 不影响系统主要业务正常使用;
● 存在明确的替代操作方法。
处理标准:
● 1个工作日内完成首次响应;
● 2个工作日内完成问题复现和初步判断;
● 原则上5至10个工作日内完成修复;
● 也可根据版本计划,纳入最近1至2次常规版本统一发布。
如问题未能复现,售后人员会联系客户补充操作路径、截图、录屏、账号环境等信息,处理时间从资料完整并成功复现后开始计算。
主要包括:
● 页面布局、交互方式、提示文案等体验优化;
● 现有功能规则调整;
● 新增字段、筛选条件、统计报表或业务流程;
● 客户提出的新功能、新应用或个性化使用需求;
● 不影响现有系统正常运行的产品建议。
处理标准:
● 1个工作日内完成需求登记;
● 3至10个工作日内完成初步评估;
● 根据需求的通用价值、使用范围、开发成本、产品规划和技术风险确定处理方式;
● 评估结果可能为:纳入版本规划、后续观察、提供替代方案、个性化定制或暂不采纳。
功能需求不等同于系统故障,不承诺固定上线时间。确认纳入开发计划后,由产品或售后部门另行同步预计版本和发布时间。
系统实际运行结果与已发布功能说明、页面规则或正常业务逻辑不一致,例如:
● 按钮点击无反应;
● 已配置内容无法正常保存;
● 正常数据无法查询;
● 页面提示错误;
● 已上线功能突然无法使用;
● 相同条件下出现异常结果。
经确认属于公司官方版本BUG的,由公司按照对应等级免费修复。
系统现有功能可以正常使用,但客户希望改变当前规则或增加新的使用方式,例如:
● 希望改变现有页面布局;
● 希望增加新的筛选条件;
● 希望改变订单、结算、会员等业务规则;
● 希望增加第三方平台对接;
● 希望按照某一客户的业务方式单独调整系统。
此类问题进入需求评估流程,不按照BUG修复时限处理。
客户提出的功能需求,主要按照以下方式处理:
适用于多个客户存在相同需求,且符合产品长期规划的功能。
经产品部门评估后,可免费纳入后续公共版本,但具体开发顺序和上线时间以公司版本计划为准。
仅适用于单个客户、特殊行业或特殊业务流程的需求,可按照定制项目进行评估。
评估内容包括:
● 需求范围;
● 开发工作量;
● 开发周期;
● 测试和部署方式;
● 后续维护成本;
● 定制费用。
客户确认方案和费用后,再安排开发。
涉及微信、支付宝、短信、云存储、地图、AI模型、物流、支付等第三方平台的需求,需要结合第三方开放能力、接口权限、收费标准和合规要求单独评估。
如第三方平台暂不提供对应接口,公司无法保证一定可以实现。
如需求使用范围较小、与产品定位不符、可能影响现有客户使用、存在较大安全风险或开发成本明显过高,公司可暂不纳入开发计划,并向客户说明评估结果。
壹佰云8.0版本更新分为以下三种:
主要处理P0级严重故障及部分P1级重要故障,不受常规发布周期限制。
紧急版本发布前会完成必要测试,优先恢复客户核心业务。
主要处理已确认的普通BUG、体验优化和小范围功能调整。
常规版本原则上每周集中发布一次,具体发布时间根据开发和测试情况确定。
主要用于发布新模块、新插件、新业务能力及较大范围的功能升级。
功能升级版本需要经过产品评审、开发、测试、发布验证等流程,具体上线时间以官方版本公告为准。
客户反馈的问题将按照以下状态进行管理:
● 已登记:售后已收到并完成记录;
● 待确认:正在补充资料或确认是否能够复现;
● 已确认:已确定问题类型和优先级;
● 处理中:技术人员正在排查或开发修复;
● 待测试:已完成处理,正在进行测试验证;
● 待发布:测试通过,等待版本发布;
● 已完成:版本已发布或问题已解决;
● 需求评估中:属于功能优化或新增需求,正在进行产品评估;
● 暂不处理:当前暂未纳入版本计划,并已说明原因。
为提高问题定位效率,客户反馈时请尽量提供:
● 使用的系统名称和版本;
● 问题发生时间;
● 操作账号及使用端口;
● 具体操作步骤;
● 报错截图或操作录屏;
● 涉及的订单号、客户编号或相关业务数据;
● 问题是否可以重复出现;
● 当前影响范围和紧急程度。
如反馈资料不完整,问题处理时间可能相应顺延。
以下情况不属于公司系统BUG,但公司可协助客户排查:
● 客户服务器、域名、SSL证书、备案或网络异常;
● 客户自行修改系统代码、数据库或服务器环境;
● 第三方平台接口调整、暂停服务或账号欠费;
● 微信、支付宝、短信、地图、云存储等平台审核失败;
● 客户未按照要求完成系统升级;
● 浏览器、手机系统或设备兼容性问题;
● 不可抗力、网络攻击或第三方基础设施故障。
如需公司提供额外服务器处理、数据修复、环境迁移或专项技术服务,可能需要单独评估服务费用。
对于P0级和P1级问题,售后人员应主动向客户同步处理进展。
对于P2级普通问题,在完成确认、安排开发、发布上线等关键节点进行同步。
对于功能优化和新增需求,在完成产品评估后统一回复是否纳入开发、是否需要定制,以及预计的处理方式。
在技术人员尚未完成评估前,售后人员不应直接向客户承诺具体上线日期。
本标准中的处理时间为目标处理时限,不包含以下时间:
● 等待客户补充资料的时间;
● 等待第三方平台审核或处理的时间;
● 客户服务器、域名或网络环境处理时间;
● 法定节假日及非工作时间;
● 需要客户配合测试或确认的时间。
对于复杂问题,公司会优先恢复核心业务,再逐步完成彻底修复。
本标准自发布之日起试行。
公司将根据产品发展、客户反馈和实际执行情况持续优化本标准。具体版本权益、定制服务、停止维护及特殊项目约定,以客户合同、授权协议和公司正式公告为准。