核心作用: 本功能用于集中管理全渠道涌入的客户,并通过规范化话术库提升沟通效率。解决由于客户信息零散导致无法精准画像、以及客服重复打字回复相同问题效率低下的痛点。实现客户到访自动建档、多维度标签分类、企业与个人话术双轨提效,让每一位客服都能提供标准化且精细化的客户服务。
一句话描述: 客户到访自动生成记录,客服在列表中或聊天侧面随时为客户打标签、补全信息,并通过快捷话术库实现一键高效率回复。
当用户通过任意一种绑定的服务渠道联系客服人员后,系统会自动捕获并创建客户档案。点击左侧一级菜单 客户,在展开的面板中选择 客户列表。右侧总表中会自动生成并展示这些到访客户的数据(如头像、昵称、手机号、创建时间等)。管理员或客服可以利用顶部的筛选条件快速查阅。
点击左侧一级菜单 客户,依次进入 客户标签 和 客户设置。在“客户标签”中点击 + 添加,创建常用的分类标签(如渠道来源或意向级别)。

在“客户设置”中,系统默认的基础字段无法被删除,但您可以点击 + 添加客户字段 来扩展自定义字段(如学历、职位等),以便客服能收集更多维度的特殊业务信息。

客服人员在 客户列表 中,可以点击特定客户【昵称】右侧的编辑,为其补充信息并勾选标签。


同时,客服在 消息 -在线客服 的日常聊天界面中,同样看向右侧的客户信息面板。点击“添加标签”旁的画笔图标,可直接为当前聊天的客户打上标签;点击编辑按钮,则能快速录入或修改该客户的基本信息和自定义信息。

点击左侧一级菜单 配置,在展开的模块中进入 话术库,企业话术菜单下,切换到话术分类选项卡,点击 + 新建分类 规范目录,随后在对应话术列表下,添加高频的标准回复内容并选择话术分类。



企业话术一经添加,所有客服人员在聊天界面的右侧话术侧边栏中都可以统一查看、一键点击并使用,保障对外服务的专业性。

客服人员在日常与客户沟通过程中,可根据个人的聊天习惯或平时的工作积累,在聊天界面的右侧操作面板中,点击个人选项卡【编辑】,添加话术分类(参考截图),且个人话术仅限创建者自己可见、自己使用。其他客服人员无法查看,充分满足客服个性化、敏捷回复的需要。


添加个人话术,选择话术分类,完善话术内容


个人话术一经添加,在聊天页面可以直接显示并发送使用。

在管理员后台,配置--个人话术菜单下,话术列表展示的有所属员工话术,可对其删除管理。

话术权限隔离:企业话术由管理员统一维护,全员共享,个人无权擅自修改;个人话术由客服自行积累,灵活度高,请客服人员在日常接待中注意多归纳高频问题,打造个人专属的“知识库”。
标签前置原则:客服无论在客户列表还是在线聊天侧边栏打标签,都只能勾选系统里已有的选项。若发现缺失,需联系管理员先去后台标签菜单中添加,前端才能刷新调用。