核心作用: 本功能用于客服在与客户沟通遇到疑难、跨部门问题时提供的一站式协同解决方案。通过“规则配置-工单流转-通知提醒-跟进处理-转接评论”的闭环,解决前端问题无法触达后方技术或售后团队、进度不可控、跨部门沟通不透明的痛点。确保每一个客户的疑难诉求都能流转到对的人,并获得及时的跟进与解决。
一句话描述: 管理员先配置工单分类与基础规则,客服在对话中提交工单并指派,处理人在“我的工单”中跟进、转接或评论,服务结束后发起评价核验效果。
管理员登录系统后台,点击最左侧的一级菜单 工单,在展开的面板中点击 工单分类。 为了方便客服提交时能快速归类,直接点击页面上的添加按钮,根据企业实际业务建立清晰的分类目录(如“技术故障”、“售后退款”、“功能建议”等)。合理的工单分类有助于后续精准指派和数据统计。


点击左侧一级菜单 工单,在展开的面板中切换到 工单设置。 进入右侧大屏页面,找到“重复创建工单提示”这一项,将其选择为开启,并设置合理的限制小时数(如1小时内),防止多位客服对同一客户短时间内重复提交相同问题。紧接着下划找到“催单设置”这一项,选择开启并设置催单最短间隔时间(如20分钟),以此规范前台客服的催单频率,避免过度打扰后方处理人。确认无误后,点击下方的蓝色 保存 按钮使全量规则生效。

客服人员点击左侧最顶部的一级菜单 消息,进入 在线客服 工作台与客户进行实时聊天。在沟通过程中,如遇到技术故障或售后纠纷等自身无法解决的疑难难题,看聊天输入框的右下角,点击工具栏上的 工单 图标,系统右侧会自动弹出“创建工单”面板。

在右侧弹出的创建工单面板中,下拉选择对应的工单 类型(即第一阶段配置好的工单分类)。“客户”一栏系统会自动带入当前聊天的客户昵称。在 指派 下拉框中,勾选负责处理该问题的特定技术、售后人员或目标管理账号。在内容框中详细描述问题现象,支持点击附件区域的图片图标上传相关的截图或凭证文件。确认无误后点击右下角的 确定 按钮提交,系统将自动把任务分发出去。

如果该客户的问题不需要提工单,但需要更专业的其他客服直接接待,客服可以在聊天界面工具栏中点击 转接 按钮。在弹出的客服列表中选择目标在线客服人员并点击确定,当前客户的对话即可平滑流转给其他客服接收。


工单指派成功后,对应处理人员的后台会立刻收到工单待处理的系统通知。处理人员点击左侧一级菜单 工单,点击进入 我的工单 菜单。



2、 视图筛选与状态更新修改
在“我的工单”页面中,处理人员可以通过顶部的快捷标签快速切换视图:点击 待处理 查看指派给自己的任务;点击 我创建的 跟踪自己提交的问题;点击 我解决的 复盘历史工单。处理人员点击工单进入详情页,完成排查解决后,可直接将工单状态修改更新为“已解决”并保存。

若当前处理人员发现该问题超出自身职责、或需要其他部门二次协助,可在工单详情页点击新增评论。

然后返回工单列表点击【转接】按钮,将该工单再次指派给其他更合适的人员。同时,转接给的处理人,也会收到通知消息,同理在工单菜单下查看问题并处理,处理之后点击已处理,完成工单。所有相关协同人员均可在工单下方的评论区发表补充意见、在线交流或上传排查日志,实现全流程沟通留痕。

四、 服务效果核验(发起服务评价)
当疑难工单处理完毕,或者客服与客户的本次在线沟通即将结束时,客服人员可以在聊天界面的操作面板中,点击 发起评价 按钮。此时,前端用户的对话窗口会弹出满意度评价邀请,引导客户进行客观打分(如好评、中评、差评)。评价结果将直接沉淀在系统的统计报表中,用于核验整体服务质量。


指派对象确认:提交工单时,指派的处理人员必须勾选准确。如果指派错误,后方真正负责的人员工作台将无法收到通知提醒,从而会耽误客户问题的解决时效。
评论留痕规范:在工单处理过程中,如果遇到需要多次沟通的复杂问题,强烈建议将排查进度和临时结论随时记录在工单下方的“评论”中。这样即使工单中途被再次转接给新的人员,承接人也能立刻看懂前因后果。