核心作用: 本功能用于企业对已结束的客服对话进行全面的服务质量核验与信息安全风控。通过留存完整的会话记录明细、整合客户多维度评价,解决服务过程不可溯源、服务质量无法量化质检的痛点;同时联动敏感词风控审计,自动拦截并记录违规话术,保障企业对外话术合规性与信息安全。
一句话描述: 系统自动记录已结束会话的明细与客户评价以供质检,同时根据前置配置的敏感词库,自动捕获并生成违规聊天记录以供风控审计。
管理员或质检人员登录系统后台,点击最左侧的一级菜单 历史,在展开的面板中点击 会话记录。 当客服与客户的每一次对话正式结束后,系统都会在此处自动生成一条永久的历史归档。右侧大屏会以列表形式集中展示访客信息、对话时间、消息数、接待客服、会话分类、平台来源以及客户的评价情况等核心数据。您可以通过顶部的筛选工具,按照指定客服、时间段或特定平台来源进行精准检索。

在历史记录列表中,点击任意一条会话记录右侧的详情或消息明细按钮。 右侧页面会完整还原该场对话的 消息列表,按时间顺序依次展示客服与客户发送的每一条消息明细(包含文字、图片、语音或工单流转痕迹)。通过一字不落的细节还原,方便管理层真实复盘沟通现场。

在正式开启审计前,管理员需要点击左侧的一级菜单 应用(或对应的配置菜单),进入 敏感词库 功能。点击添加按钮,输入企业严禁出现的违规词汇(如政治敏感、辱骂词汇、涉及资金私收等违规话术),配置完成后点击保存,系统底层将自动启用对聊天内容的实时风控检索。


点击左侧一级菜单 历史,在展开的面板中选择 敏感词记录。 在客服人员与客户的日常在线沟通聊天过程中,一旦某一方发送的内容触及到了后台配置的敏感词库,系统不仅会在前端或风控层进行策略处理,还会在这里的列表中自动生成一条独立的风控审计记录。管理人员进入该菜单后,可以清晰地审阅到该违规行为的发送人、发送人类型(区分是客服人员还是外部访客)、具体触发的敏感词汇以及当时完整的聊天上下文内容,以此作为对内处罚或对外风控的依据。

评价数据联动:历史会话中展示的“评价”数据,依赖于客服在聊天结束时是否有点击发起评价,或者系统是否配置了自动邀评。如果会话中途异常断开且未触发评价流,该项将显示为空白。
定期风控复盘:敏感词记录是企业保障合规的重要数据资产。建议风控团队或客服主管每周定期导出该列表,分析客服触及敏感词的频率与发送人类型,及时纠正不规范的对外沟通行为。